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听全国五一劳动奖章获得者上海建行傅静谈服务2017-04-28 20:00·新华网十几年的银行从业经历无论最初当柜员还是大堂经理到现在的网点服务负责人上海建行的五一劳动奖章获得者傅静都以极致的态度精雕细琢精益求精80后傅静样貌与网红毫不沾边但她却是建行上海市分行营业部的网点红人用她永远不下线的微笑为每一位客户提供服务在同龄客户眼中她的大堂服务亲切如闺蜜她的金融理财知识犹如万宝全书；在中老年客户心里她是善解人意的心灵鸡汤她还是关键时刻保卫财产的安全卫士在傅静眼里上海国际金融建设进程中除了各种金融创新也少不了金融服务作为根基银行服务需要工匠精神优质服务源于专业作为大堂主管傅静的微笑是自信的她可以熟练地用丰富的金融知识和建行产品为客户提供各种个性化服务各种疑难杂症都难不倒她一天有位客户气冲冲来到大堂大声嚷着要找行长说事傅静见状赶紧上前微笑着说：先生您好我是大堂经理您慢慢说看我能帮到您吗傅静一番和蔼的问询已使客户火气消了大半原来客户持有建行早年的一张准贷记卡又因欠了20多元钱逾期未还而上了信用黑名单使得他无法办理购房贷款客户想销卡去了多家网点都办不了这里既有卡期过长的历史遗留问题也有客户自己忘记还款的疏忽傅静凭着经验以及对建行产品的熟谙猜测到也许是因逾期而使卡片暂时处在呆账核销状态傅静经与后台仔细查询证实了她这一想法问题症结找到后傅静便陪客户在大堂几个柜台一一操作很快使客户还了欠款又办了销户手续当这一切办妥后傅静对客户说：您的问题都解决了相关信用信息会作及时更正这样就不会影响您申请房贷了客户一听这么快搞定了他的难题为自己刚才的鲁莽深深道歉：对不起呀谢谢啊傅静依然微笑着说：这是我应该做的为老外顺利申办信用卡有一位汉莎航空的空姐伊莎不太会中文她走入大堂时一脸茫然的神情傅静想这位客户肯定有事相询就微笑着用标准英语趋前询问了解到客户想办信用卡的意愿后傅静将她引入非现金柜台向她说明可用保证金方式申请办理建行信用卡使客户有了一张取用方便的信用卡没几天伊莎高兴地拿着新卡来致谢跟在她身后的是两位金发碧眼的美丽空姐在网点办理了同样的建行卡业务傅静还积极利用营业部保证金办卡这一服务优势深入韦博英语等机构对外籍员工进行产品宣讲让更多外籍客户了解建行为其量身定制的个性化服务产品从此在上海打洋工的老外们再也不用担心被国内银行拒之门外了要办卡到建行找傅静客户之间口口相传于是客户数如滚雪球般不断增加手持傅静名片陆续踏入营业室大厅的外籍客户络绎不绝只为自豪地拥有一张属于自己的建行信用卡傅静就是这样在服务客户中有效带动和提升了网点存款新增、信用卡优质激活等重点产品指标的完成率随着无数国内外的友人走进建行傅静以她技能所长服务每一位有需求的客户在她的案头放着一本活页夹里面整齐地分类摆放着各类信用卡申请表和相关介绍把最适合的卡种介绍给最合适的客户这是她服务客户的宗旨如果作个形象的比喻傅静如同站在车水马龙的十字路口的交通警迅速疏导繁忙的各种车辆和行人以守护百姓财产安全为己任的金融服务某个冬日营业结束后天色已经开始渐渐昏暗当傅静送走最后一位客户人坐下来整理桌面文件时无意间看到隔着玻璃墙外的24小时自助银行服务区有位老人神情慌张地站在设备前来回踱步之后便一手擦汗一手从口袋里取出了张银行卡这一举动引起了傅静的警觉一个个问号浮现在了脑海：这位老人在等什么为什么这么紧张大冬天的擦汗他在赶时间么有点不对劲傅静敏锐的判断力告诉自己必须去探个究竟由于营业部大门已关闭傅静只能从边门小跑绕至自助银行等到她来到老人身边时老人正将银行卡插入ATM机老爷爷需要帮忙么老人看到穿着制服的傅静很是激动：你是建行的工作人员傅静微笑着点头回应快快快小姑娘帮我机器转笔50000元的款我本来想到你们柜台转的可赶来时你们已经关门了这机器我不太会弄而且我眼睛老花又看不清你快帮帮我好的老爷爷别急我会帮您的冒昧的问下您这是转给谁呀傅静小心地询问是…这时老人口袋里的手机铃声响起打断了他的回话又来催了又来催了小姑娘快点帮我操作了吧是我弟弟家里急用钱等着我汇过去呢说着便接起了电话这一情景让傅静不得不与电信诈骗联系起来为了缓住老人她立刻想个对策老爷爷我可以和您的弟弟核对下账号么傅静礼貌地征得正在通话的老人同意接过手机喂您好我是建行工作人员…傅静的话还没来得及说完对方便急急的挂断了电话再尝试拨打已无法接通此时老人这才恍然大悟原来自己是遭遇到了电信诈骗对傅静连连感谢手机在大堂失而复得除了业务指导准确无误引导分流及时傅静还时刻关注客户的财产安全一个晴朗的下午有位中年男子跑进营业大厅拉住正在忙碌中的大堂经理傅静：小姐我刚刚在你们这里办完业务出门后发现手机不见了客户着急得满头大汗傅静急忙安抚客户的情绪：先生别急请您仔细回想下之前在哪个柜台办理业务离开多久了客户指着6号柜台的方向：就那个窗口我走不到5分钟而此时6号柜面上什么都没有最坏的可能就是被随后办理业务的人拿走了但根据客户提供的线索以及对前5分种内的客流情况回忆估算傅静判断：如果客户确实将其物遗落大堂的话那手机可能还在大厅中；如果确实有人顺手牵羊的话那也许此人还没离开大堂先生您手机设铃声么客户点点头于是傅静及时掏出自己的手机：先生请赶快把你手机号告诉我手机拨通了傅静走向客户等候区希望通过铃声来确定设备的位置此时有一年轻客户低头从她身边走过而其口袋里不断有铃声响起却不接听这举动和情况引起了傅静的怀疑正当其即将走出大门时傅静果断叫住该客户：对不起这位先生麻烦请留步傅静挂断了电话此时铃声停止也许是心虚、也许太紧张这位年轻人站在那边不久便自觉取出口袋中的手机并将其交还失主我明白您一定是拾到了该物而不知道要交给谁下次请一定及时归还以免失主着急好吗傅静微笑地拍拍他年轻人涨红着脸微微地点点头客户拿到失而复得的手机后感激万分：你们建行工作人员敏锐的判断力和负责的工作态度不仅为我找回了我的失物还给那些年轻人真真实实地上了一课谢谢你以尊重帮助为初衷的服务理念某一冬日临近结束营业时有位聋哑客户笔划着手势走进大厅似乎要寻求帮助傅静笑着迎上前利用学习过的专业手语示意客户入座通过纸笔交流了解到该客户在操作该行网上银行时遇到了困难根据傅静的经验判断可能是客户遗忘了登录密码她赶紧安排该客户至大堂自助网银设备上进行尝试设备提示为登录密码录入次数超限此时客户指着该提示并不断点头傅静微笑着安抚他并通过笔述告知：不用太担心了等下重置新密码就可以了客户露出了欣慰的笑容陪同客户办理完业务后她建议客户再到自助设备上试试客户表示认同可是当客户按提示登录后问题又出现了密码还是错误此时营业时间已结束大厅的门在缓缓关上客户露出无奈的表情在纸上写出：算了你们关门了我改天再来傅静笑着拿起笔：没关系的既然来了就把问题解决吧我们帮您想办法客户感动地点点头经过多次反复尝试后最后终于解决了客户的问题当客户即将离开时他突然停下拿起笔在傅静面前的白纸上写下一句令她难忘的话：你所给予我的尊重与帮助让我几乎忘记了自己是一名残疾人谢谢你几周后该客户熟悉的身影又出现在了大堂——网银用得还可以吗嗯通过你的指导我发现你们的网银真的很好用你们建行的服务也非常好所以我介绍几位聋哑朋友一道来建行开网银以后可能又要麻烦你啦看到纸片上的一字一句傅静会心地笑了客户也笑了这是一次无声的服务静静地在微笑的陪衬下两颗心灵通过笔尖无阻碍地沟通着傅静深深体会到：原来服务可以跨越一切障碍让客户得到满足小静工作室工作三法随着物理网点转型网点进门客户减少是趋势银行大堂服务如何顺势而变不久后以傅静牵头的上海建行小静工作室即将问世她从实际工作中总结提炼了一套银行大堂服务的工作法搜集法以当下申城建行银行网点的创新服务要求加之傅静十几年大堂服务的经验小静工作室自创工作三法第一法搜集法即3人记5人报8人变在日常网点服务工作中我们接待会遇到各种客户提出的问题和需求当有3个客户提到同一个问题与需求就应该记录下来当有5个客户提到就应该向上一级领导汇报当8个客户提到就应该尽快及时想办法改变傅静说多倾听了客户需求进行梳理归类记录并及时落实跟进让网点服务促进业务提升通过这个搜集法傅静所在网点成功解决了很多问题比如为老年人增加楼梯扶手的建议就实现了以前许多老年客户反映在地下一层办理保管箱业务需要走楼梯但由于没有扶手老人们都感觉不安全于是傅静就用这个办法记录并及时与上级领导汇报领导非常重视两周后就为老人安装好了扶手这样高效服务很快赢得客户认可与好评!汇总法一款新产品推出如何更精准地推荐给适合的客户?如何让客户上手更快傅静说除了了解还需要体验不仅如此还需要身边的亲友各行业各职业各年龄层的朋友体验发动大家体验后提出对产品的使用需求与意见反馈汇总起来就可以让我们更加了解并且精准分析各类不同需求点再向客户推荐时就能准备无误判断出不同客户的需求所谓知己知彼百战百胜变身法傅静所在网点地处上海著名商业街淮海中路上每天客户南来北往接待无数客户傅静源于内心的自发微笑成为建行一张亮丽的名片使不同需求的客户得到满足满意而归由此合理分流了拥挤的客户使大堂次序井然不过一个人的力量总是有限而团队力量会更强大或是在面对团队业务一时应接不暇小静工作室成立后更多的傅静式服务就会出现在客户身边

在当天召开的第十八届中国(长春)动漫艺术博览会新闻发布会上长春市文化广播电视和旅游局产业发展处处长李镇介绍本届长春动漫艺术博览会将培育壮大文化和旅游消费新业态新模式促进文化和旅游消费实现高质量发展